服务级别协议 (SLA)

可用性、故障排除、维护、支持、培训、进一步开发——许多服务提供商没有准确地定义这些服务的范围。

因此，服务提供商屈从于客户有时合理、有时外行和不合理的期望，而这些期望往往是：“一切、总是、立即、包含在价格中。”

不太明显的是，服务提供商也因此使自己的生活变得困难。缺乏规范必然导致波动、容易出错且难以计算的服务。

这些问题的解决方案是“服务级别协议”。服务级别协议准确地定义了要提供的服务，并规范了必要的和计划外的中断及其后果。这使得双方都可以规划服务。

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „我不仅从我 20 多年的法律工作中了解 SLA 的要求，而且从我作为 IT 公司合伙人和董事总经理的日常实践中也了解。“

SLA 内容

服务级别协议 (SLA) 除其他外，还规定了以下几点：

为了避免责任，绝对有必要根据服务提供商公司的运营流程和绩效来调整这些点的实际设计。