Ugovor o nivou usluge (SLA)
Dostupnost, otklanjanje grešaka, održavanje, podrška, obuka, dalji razvoj – mnogi pružaoci usluga ne definišu tačan obim ovih usluga.
Time se pružalac usluge izlaže ponekad opravdanim, a ponekad nestručnim i neopravdanim očekivanjima klijenta, koja često glase: “Sve, uvijek, odmah, uključeno u cijenu.”
Manje je očigledno da time pružalac usluge sam sebi otežava život. Nedostatak smjernica neizbježno dovodi do nestabilnih, podložnih greškama i teže kalkulabilnih usluga.
Rješenje za ove probleme je “Ugovor o nivou usluge”. Ugovor o nivou usluge precizno definiše usluge koje treba pružiti i reguliše neophodne i vanredne prekide kao i njihove posljedice. Time usluga postaje predvidiva za obje ugovorne strane.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA sadržaj
Ugovori o nivou usluge (SLA) regulišu između ostalog sljedeće tačke:
- Ciljevi
- Obuhvaćene usluge
- Izuzeci
- Ugovorne strane
- Uloge
- Odgovornosti
- Definicija kvaliteta usluge
- Dostupnost, pouzdanost, održivost
- Pokazatelji
- Gornje/donje granice
- Klase grešaka
- Metode mjerenja
- Izvještavanje
- Vrijeme odziva
- Sigurnosne mjere
- Vrijeme rada
- Ažuriranja
- Nadogradnje
- Intervali održavanja
- Periodi održavanja
- Vanredno održavanje
- Vrste podrške
- Nivoi podrške
- Ovlaštenja
- Kanali komunikacije
- Sistemi za praćenje zahtjeva
- Jezici
- Radno vrijeme
- Godišnji odmori
- Obuke
- Obračun
- Trajanje
- Raskid
- Izmjene
- Sankcije
- Bonusi
- Rješavanje sporova
Praktična implementacija ovih tačaka, prilagođena operativnim procesima i kapacitetima kompanije pružaoca usluga, apsolutno je neophodna za izbjegavanje odgovornosti.
