Угода про рівень обслуговування (SLA)

Доступність, усунення несправностей, обслуговування, підтримка, навчання, подальший розвиток – багато постачальників послуг не визначають обсяг цих послуг точно.

Таким чином, постачальник послуг піддається очікуванням клієнта, які іноді є обґрунтованими, іноді дилетантськими та необґрунтованими, і які дуже часто звучать так: «Все, завжди, негайно, включено у вартість».

Менш очевидним є те, що таким чином постачальник послуг ускладнює життя і собі. Відсутність чітких вимог неминуче призводить до нестабільних, схильних до помилок та важко прогнозованих послуг.

Рішенням цих проблем є «Угода про рівень обслуговування». Угода про рівень обслуговування точно визначає послуги, що надаються, та регулює необхідні й позапланові перерви, а також їхні наслідки. Таким чином, надання послуг стає передбачуваним для обох сторін договору.

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“

Зміст SLA

Угоди про рівень обслуговування (SLA) регулюють, зокрема, такі пункти:

Практичне оформлення цих пунктів, адаптоване до операційних процесів та продуктивності компанії постачальника послуг, є абсолютно необхідним для уникнення відповідальності.