Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Disponibilidade, resolução de problemas, manutenção, suporte, formação, desenvolvimento – muitos prestadores de serviços não definem o âmbito destes serviços de forma exata.

Desta forma, o prestador de serviços expõe-se à expetativa do cliente, por vezes justificada, por vezes leiga e injustificada, que muitas vezes é: “Tudo, sempre, imediatamente, incluído no preço.”

Menos óbvio é o facto de o prestador de serviços também estar a dificultar a sua própria vida. A falta de especificações leva inevitavelmente a serviços flutuantes, propensos a erros e mais difíceis de calcular.

A solução para estes problemas é o “Acordo de Nível de Serviço”. O Acordo de Nível de Serviço define exatamente os serviços a prestar e regula as interrupções necessárias e não planeadas, bem como as suas consequências. Desta forma, o serviço torna-se planeável para ambas as partes contratuais.

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“

Conteúdos do SLA

Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) regulam, entre outros, os seguintes pontos:

Uma configuração adequada à prática, adaptada aos processos operacionais e à capacidade de desempenho da empresa do prestador de serviços, é absolutamente necessária para evitar responsabilidades.