Ugovor o razini usluge (SLA)
Dostupnost, otklanjanje pogrešaka, održavanje, podrška, obuka, daljnji razvoj – mnogi pružatelji usluga ne definiraju točno opseg ovih usluga.
Time se pružatelj usluga prepušta ponekad opravdanim, ponekad laičkim i neopravdanim očekivanjima klijenta, koja prečesto glase: “Sve, uvijek, odmah, uključeno u cijenu.”
Manje je očito da si pružatelj usluga time otežava život. Nedostatak smjernica neizbježno dovodi do kolebljivih, pogreškama sklonih i teže izračunljivih usluga.
Rješenje za ove probleme je “Ugovor o razini usluge”. Ugovor o razini usluge točno definira usluge koje se pružaju i regulira potrebne i neplanirane prekide, kao i njihove posljedice. Time se usluga može planirati za obje ugovorne strane.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA sadržaj
Ugovori o razini usluge (SLA) reguliraju, između ostalog, sljedeće točke:
- Cilj
- Obuhvaćene usluge
- Isključenja
- Ugovorne strane
- Uloge
- Odgovornosti
- Definicija kvalitete usluge
- Dostupnost, pouzdanost, mogućnost održavanja
- Ključni pokazatelji uspješnosti
- Gornje / Donje granice
- Klase pogrešaka
- Metode mjerenja
- Izvještavanje
- Vrijeme odziva
- Sigurnosne mjere
- Vrijeme neprekidnog rada
- Ažuriranja
- Nadogradnje
- Intervali održavanja
- Prozori za održavanje
- Izvanredno održavanje
- Vrste podrške
- Razine podrške
- Ovlaštenja
- Komunikacijski kanali
- Sustavi za upravljanje zahtjevima
- Jezici
- Radno vrijeme
- Godišnji odmori
- Obuke
- Obračun
- Trajanje
- Otkaz
- Promjene
- Sankcije
- Bonusi
- Rješavanje sporova
Praktična izvedba ovih točaka, prilagođena operativnim procesima i učinkovitosti tvrtke pružatelja usluga, apsolutno je neophodna kako bi se izbjegle odgovornosti.
