Dogovor o ravni storitev (SLA)
Razpoložljivost, odpravljanje napak, vzdrževanje, podpora, usposabljanje, nadaljnji razvoj – mnogi ponudniki storitev ne določijo natančno obsega teh storitev.
S tem se ponudnik storitev izpostavlja včasih upravičenim, včasih pa laičnim in neupravičenim pričakovanjem stranke, ki se prepogosto glasijo: „Vse, vedno, takoj, vključeno v ceno.“
Manj očitno je, da si ponudnik storitev s tem tudi sam otežuje življenje. Pomanjkljive specifikacije neizogibno vodijo do nihajočih, nagnjenih k napakam in težje izračunljivih storitev.
Rešitev za te težave je „Dogovor o ravni storitev“. Dogovor o ravni storitev natančno določa storitve, ki jih je treba zagotoviti, in ureja potrebne ter izredne prekinitve ter njihove posledice. S tem postane storitev načrtljiva za obe pogodbeni stranki.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
Vsebina SLA
Dogovori o ravni storitev (SLA) med drugim urejajo naslednje točke:
- Cilji
- Zajete storitve
- Izključitve
- Pogodbeni stranki
- Vloge
- Odgovornosti
- Opredelitev kakovosti storitev
- Razpoložljivost, zanesljivost, vzdržljivost
- Kazalniki
- Zgornje / spodnje meje
- Razredi napak
- Metode merjenja
- Poročanje
- Odzivni časi
- Varnostni ukrepi
- Čas delovanja
- Posodobitve
- Nadgradnje
- Intervali vzdrževanja
- Vzdrževalna okna
- Izredno vzdrževanje
- Vrste podpore
- Stopnje podpore
- Dovoljenja
- Komunikacijski kanali
- Sistemi za obravnavo zahtevkov
- Jeziki
- Delovni čas
- Kolektivni dopusti
- Izobraževanja
- Obračun
- Trajanje
- Odpoved
- Spremembe
- Sankcije
- Bonusi
- Reševanje sporov
Praktično uporabna zasnova teh točk, prilagojena poslovnim procesom in zmogljivostim podjetja ponudnika storitev, je nujno potrebna za preprečevanje odgovornosti.
