Dohoda o úrovni služieb (SLA)
Dostupnosť, odstraňovanie chýb, údržba, podpora, školenie, ďalší rozvoj – mnohí poskytovatelia služieb nedefinujú rozsah týchto služieb presne.
Tým sa poskytovateľ služieb vystavuje niekedy oprávneným, niekedy laickým a neoprávneným očakávaniam zákazníka, ktoré príliš často znejú: „Všetko, vždy, okamžite, v cene.“
Menej zrejmé je, že si tým poskytovateľ služieb sťažuje život aj sám sebe. Nedostatok špecifikácií nevyhnutne vedie k kolísavým, chybovým a ťažšie vypočítateľným službám.
Riešením týchto problémov je „Dohoda o úrovni služieb“. Dohoda o úrovni služieb presne definuje poskytované služby a upravuje potrebné a mimoriadne prerušenia, ako aj ich dôsledky. Tým sa stáva poskytovanie služieb pre obe zmluvné strany plánovateľné.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
Obsah SLA
Dohody o úrovni služieb (SLA) okrem iného upravujú nasledujúce body:
- Cieľ
- Rozsah služieb
- Výluky
- Zmluvné strany
- Úlohy
- Zodpovednosti
- Definícia kvality služieb
- Dostupnosť, spoľahlivosť, udržiavateľnosť
- Kľúčové ukazovatele
- Horné / Dolné limity
- Triedy chýb
- Metódy merania
- Reportovanie
- Reakčné časy
- Bezpečnostné opatrenia
- Doba prevádzky
- Aktualizácie
- Inovácie
- Intervaly údržby
- Servisné okná
- Mimoriadna údržba
- Typy podpory
- Úrovne podpory
- Oprávnenia
- Komunikačné kanály
- Tiketovacie systémy
- Jazyky
- Otváracie hodiny
- Celozávodné dovolenky
- Školenia
- Fakturácia
- Doba platnosti
- Výpoveď
- Zmeny
- Sankcie
- Bonusy
- Riešenie sporov
Prakticky použiteľné vypracovanie týchto bodov, prispôsobené prevádzkovým procesom a výkonnosti spoločnosti poskytovateľa služieb, je absolútne nevyhnutné na zabránenie zodpovednostiam.
