Teenusetaseme leping (SLA)
Kättesaadavus, veaparandus, hooldus, tugi, koolitus, edasiarendus – paljud teenusepakkujad ei defineeri nende teenuste ulatust täpselt.
Sellega annab teenusepakkuja end kliendi ootustele, mis on mõnikord õigustatud, mõnikord aga asjatundmatu ja põhjendamatu, ja mis liiga sageli kõlab: „Kõik, alati, kohe, hinnas sisalduv.“
Vähem ilmselge on see, et teenusepakkuja teeb sellega ka endale elu raskeks. Puudulikud juhised viivad paratamatult kõikuvate, veaohtlike ja raskemini prognoositavate teenusteni.
Nende probleemide lahendus on „Teenusetaseme leping“. Teenusetaseme leping defineerib täpselt osutatavad teenused ning reguleerib vajalikud ja erakorralised katkestused ja nende tagajärjed. Sellega muutub teenus mõlema lepingupoole jaoks planeeritavaks.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA sisu
Teenusetaseme lepingud (SLA) reguleerivad muu hulgas järgmisi punkte:
- Eesmärk
- Hõlmatud teenused
- Välistused
- Lepingupooled
- Rollid
- Vastutused
- Teenuse kvaliteedi määratlus
- Kättesaadavus, usaldusväärsus, hooldatavus
- Mõõdikud
- Ülem- / alampiirid
- Veaklassid
- Mõõtmismeetodid
- Aruandlus
- Reageerimisajad
- Turvameetmed
- Tööaeg
- Uuendused
- Täiendused
- Hooldusintervallid
- Hooldusaknad
- Erakorraline hooldus
- Toe tüübid
- Toe tasemed
- Õigused
- Suhtluskanalid
- Piletisüsteemid
- Keeled
- Lahtiolekuajad
- Ettevõtte puhkused
- Koolitused
- Arveldamine
- Kehtivusaeg
- Ülesütlemine
- Muudatused
- Sanktsioonid
- Boonused
- Vaidluste lahendamine
Nende punktide praktikas rakendatav, teenusepakkuja ettevõtte tööprotsessidele ja võimekusele kohandatud kujundus on vastutuste vältimiseks hädavajalik.
