Paslaugų lygio sutartis (SLA)
Prieinamumas, klaidų taisymas, priežiūra, palaikymas, mokymai, tobulinimas – daugelis paslaugų teikėjų tiksliai neapibrėžia šių paslaugų apimties.
Taip paslaugų teikėjas patenka į kartais pagrįstus, kartais neprofesionalius ir nepagrįstus kliento lūkesčius, kurie dažnai skamba taip: „Viskas, visada, nedelsiant, įskaičiuota į kainą.”
Mažiau akivaizdu yra tai, kad paslaugų teikėjas taip pat apsunkina savo gyvenimą. Aiškių gairių trūkumas neišvengiamai lemia svyruojančias, klaidingas ir sunkiau apskaičiuojamas paslaugas.
Šių problemų sprendimas vadinamas „paslaugų lygio sutartimi”. Paslaugų lygio sutartis tiksliai apibrėžia teikiamas paslaugas ir reglamentuoja būtinus bei neplaninius pertraukimus bei jų pasekmes. Taip paslaugos tampa planuojamos abiem sutarties šalims.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA turinys
Paslaugų lygio sutartys (SLA) reglamentuoja, be kita ko, šiuos punktus:
- Tikslai
- Įtrauktos paslaugos
- Išimtys
- Sutarties šalys
- Vaidmenys
- Atsakomybės
- Paslaugų kokybės apibrėžimas
- Prieinamumas, patikimumas, priežiūra
- Rodikliai
- Viršutinės / apatinės ribos
- Klaidų klasės
- Matavimo metodai
- Ataskaitų teikimas
- Reagavimo laikas
- Saugumo priemonės
- Veikimo laikas
- Atnaujinimai
- Patobulinimai
- Priežiūros intervalai
- Priežiūros langai
- Neeilinė priežiūra
- Palaikymo tipai
- Palaikymo lygiai
- Leidimai
- Komunikacijos kanalai
- Užklausų sistemos
- Kalbos
- Darbo valandos
- Įmonės atostogos
- Mokymai
- Atsiskaitymas
- Trukmė
- Nutraukimas
- Pakeitimai
- Sankcijos
- Premijos
- Ginčų sprendimas
Praktiškas šių punktų pritaikymas, atsižvelgiant į paslaugų teikėjo įmonės veiklos procesus ir pajėgumus, yra būtinas siekiant išvengti atsakomybės.
