Service Level Agreement (SLA)
Tilgængelighed, fejlfinding, vedligeholdelse, support, uddannelse, videreudvikling – mange serviceudbydere definerer ikke omfanget af disse ydelser præcist.
Dermed overlader serviceudbyderen sig til kundens forventninger, som nogle gange er berettigede, nogle gange er amatøragtige og uberettigede, og som alt for ofte lyder: “Alt, altid, straks, inkluderet i prisen.”
Mindre åbenlyst er det, at serviceudbyderen dermed også gør livet svært for sig selv. Manglende specifikationer fører uvægerligt til svingende, fejlbehæftede og vanskeligere kalkulerbare ydelser.
Løsningen på disse problemer er “Service Level Agreement”. Service Level Agreement definerer de ydelser, der skal leveres, præcist og regulerer nødvendige og ekstraordinære afbrydelser samt deres konsekvenser. Dermed bliver ydelsen planlægningsbar for begge kontraktparter.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA-indhold
Service Level Agreements (SLA) regulerer blandt andet følgende punkter:
- Målsætning
- Omfattede ydelser
- Undtagelser
- Kontraktparter
- Roller
- Ansvar
- Definition af servicekvalitet
- Tilgængelighed, pålidelighed, vedligeholdelighed
- Nøgletal
- Øvre/nedre grænser
- Fejlklasser
- Målemetoder
- Rapportering
- Reaktionstider
- Sikkerhedsforanstaltninger
- Oppetid
- Opdateringer
- Opgraderinger
- Vedligeholdelsesintervaller
- Vedligeholdelsesvindue
- Ekstraordinær vedligeholdelse
- Supporttyper
- Supportniveauer
- Bemyndigelser
- Kommunikationsveje
- Ticketsystemer
- Sprog
- Åbningstider
- Driftsferier
- Kurser
- Afrengning
- Løbetid
- Opsigelse
- Ændringer
- Sanktioner
- Bonusser
- Konfliktløsning
En praktisk anvendelig udformning af disse punkter, der er tilpasset serviceudbyderens virksomheds driftsprocesser og ydeevne, er absolut nødvendig for at undgå erstatningsansvar.
