Service Level Agreement (SLA)
Tilgjengelighet, feilretting, vedlikehold, support, opplæring, videreutvikling – mange tjenesteleverandører definerer ikke omfanget av disse tjenestene nøyaktig.
Dermed utleverer tjenesteleverandøren seg til kundens noen ganger berettigede, noen ganger lekmannsmessige og uberettigede forventninger, som altfor ofte lyder: «Alt, alltid, umiddelbart, inkludert i prisen.»
Mindre åpenbart er det at tjenesteleverandøren også gjør livet vanskelig for seg selv. Manglende spesifikasjoner fører uunngåelig til svingende, feilutsatte og vanskeligere kalkulerbare tjenester.
Løsningen på disse problemene er «Service Level Agreement». Serviceavtalen definerer nøyaktig hvilke tjenester som skal leveres, og regulerer nødvendige og ikke-planlagte avbrudd samt konsekvensene av dem. Dermed blir ytelsen planleggbar for begge avtaleparter.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA-innhold
Serviceavtaler (SLA) regulerer blant annet følgende punkter:
- Målsetting
- Omfattede tjenester
- Utelukkelser
- Avtaleparter
- Roller
- Ansvar
- Definisjon av tjenestekvalitet
- Tilgjengelighet, pålitelighet, vedlikeholdbarhet
- Nøkkeltall
- Øvre/nedre grenser
- Feilklasser
- Målemetoder
- Rapportering
- Reaksjonstider
- Sikkerhetstiltak
- Oppetid
- Oppdateringer
- Oppgraderinger
- Vedlikeholdsintervaller
- Vedlikeholdsvinduer
- Ekstraordinært vedlikehold
- Supporttyper
- Supportnivåer
- Tillatelser
- Kommunikasjonsveier
- Billettsystemer
- Språk
- Åpningstider
- Bedriftsferier
- Opplæring
- Avregning
- Varighet
- Oppsigelse
- Endringer
- Sanksjoner
- Bonuser
- Konfliktløsning
En praktisk utforming av disse punktene, tilpasset de operative prosessene og ytelsen til tjenesteleverandørens selskap, er absolutt nødvendig for å unngå ansvar.
