Palvelutasosopimus (SLA)
Saatavuus, virheenkorjaus, ylläpito, tuki, koulutus, jatkokehitys – monet palveluntarjoajat eivät määrittele näiden palveluiden laajuutta tarkasti.
Näin palveluntarjoaja altistaa itsensä asiakkaan toisinaan oikeutetulle, toisinaan maallikkomaiselle ja perusteettomalle odotukselle, joka aivan liian usein kuuluu: “Kaikki, aina, heti, hintaan sisältyen.”
Vähemmän ilmeistä on, että palveluntarjoaja vaikeuttaa tällä myös omaa toimintaansa. Puutteelliset määritykset johtavat väistämättä vaihteleviin, virhealtteisiin ja vaikeammin ennakoitaviin palveluihin.
Ratkaisu näihin ongelmiin on “Palvelutasosopimus”. Palvelutasosopimus määrittelee tarkasti suoritettavat palvelut ja sääntelee tarpeelliset ja suunnittelemattomat keskeytykset sekä niiden seuraukset. Näin palvelusta tulee ennakoitavissa molemmille sopimusosapuolille.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA-sisältö
Palvelutasosopimukset (SLA) sääntelevät muun muassa seuraavia kohtia:
- Tavoite
- Sisältyvät palvelut
- Poikkeukset
- Sopimusosapuolet
- Roolit
- Vastuut
- Palvelun laadun määrittely
- Saatavuus, luotettavuus, ylläpidettävyys
- Mittarit
- Ylä- / alarajat
- Virheluokat
- Mittausmenetelmät
- Raportointi
- Vasteajat
- Turvatoimet
- Käyttöaika
- Päivitykset
- Versiopäivitykset
- Huoltovälit
- Huoltoikkunat
- Ylimääräinen huolto
- Tukityypit
- Tukitasot
- Käyttöoikeudet
- Viestintäkanavat
- Tikettijärjestelmät
- Kielet
- Aukioloajat
- Yrityksen lomat
- Koulutukset
- Laskutus
- Sopimuskausi
- Irtisanominen
- Muutokset
- Seuraamukset
- Bonukset
- Riidanratkaisu
Näiden kohtien käytännöllinen, palveluntarjoajan liiketoimintaprosesseihin ja suorituskykyyn mukautettu muotoilu on ehdottoman välttämätöntä vastuiden välttämiseksi.
