Споразум о нивоу услуге (SLA)
Доступност, отклањање грешака, одржавање, подршка, обука, даљи развој – многи пружаоци услуга не дефинишу тачно обим ових услуга.
Тиме се пружалац услуге излаже понекад оправданим, понекад лаичким и неоправданим очекивањима клијента, која превише често гласе: „Све, увек, одмах, укључено у цену.“
Мање очигледно је то што пружалац услуге тиме отежава живот и самом себи. Недостатак смерница неизбежно доводи до променљивих, склоних грешкама и теже прорачунљивих услуга.
Решење за ове проблеме гласи „Споразум о нивоу услуге“. Споразум о нивоу услуге тачно дефинише услуге које треба пружити и регулише потребне и ванредне прекиде као и њихове последице. Тиме услуга постаје планљива за обе уговорне стране.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA садржај
Споразуми о нивоу услуге (SLA) регулишу између осталог следеће тачке:
- Циљеви
- Обухваћене услуге
- Искључења
- Уговорне стране
- Улоге
- Одговорности
- Дефиниција квалитета услуге
- Доступност, поузданост, могућност одржавања
- Кључни показатељи
- Горње/доње границе
- Класе грешака
- Методе мерења
- Извештавање
- Време одзива
- Безбедносне мере
- Време рада
- Ажурирања
- Надоградње
- Интервали одржавања
- Прозори одржавања
- Ванредно одржавање
- Типови подршке
- Нивои подршке
- Овлашћења
- Комуникациони канали
- Системи тикета
- Језици
- Радно време
- Пословни одмори
- Обуке
- Наплата
- Трајање
- Отказ
- Измене
- Санкције
- Бонуси
- Решавање спорова
Практично применљиво обликовање ових тачака прилагођено пословним процесима и способностима предузећа пружаоца услуге је неопходно за избегавање одговорности.
