서비스 수준 계약(SLA)
가용성, 오류 해결, 유지보수, 지원, 교육, 추가 개발 – 많은 서비스 제공업체는 이러한 서비스의 범위를 정확하게 정의하지 않습니다.
이로 인해 서비스 제공업체는 때로는 정당하고, 때로는 비전문적이며 부당한 고객의 기대에 노출되며, 이는 너무나 자주 “모든 것, 항상, 즉시, 가격에 포함”이라고 말합니다.
덜 명확한 것은 서비스 제공업체가 이로 인해 스스로를 어렵게 만든다는 점입니다. 지침 부족은 필연적으로 변동성이 크고, 오류가 발생하기 쉬우며, 예측하기 어려운 서비스로 이어집니다.
이러한 문제에 대한 해결책은 “서비스 수준 계약”입니다. 서비스 수준 계약은 제공해야 할 서비스를 정확하게 정의하고, 필수적이고 계획되지 않은 중단 및 그 결과를 규정합니다. 이로써 양 당사자에게 서비스 예측 가능성이 생깁니다.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „저는 20년 이상의 법률 활동뿐만 아니라 IT 기업의 주주 및 대표이사로서의 일상적인 실무 경험을 통해서도 SLA 요구사항을 알고 있습니다.“
SLA 내용
서비스 수준 계약(SLA)은 다음 사항들을 포함하여 규정합니다:
- 목표
- 포함된 서비스
- 제외 사항
- 계약 당사자
- 역할
- 책임
- 서비스 품질 정의
- 가용성, 신뢰성, 유지보수성
- 지표
- 상한 / 하한
- 오류 등급
- 측정 방법
- 보고
- 응답 시간
- 보안 조치
- 가동 시간
- 업데이트
- 업그레이드
- 유지보수 간격
- 유지보수 기간
- 비정기 유지보수
- 지원 유형
- 지원 수준
- 권한
- 통신 채널
- 티켓 시스템
- 언어
- 운영 시간
- 회사 휴가
- 교육
- 청구
- 계약 기간
- 해지
- 변경 사항
- 제재
- 보너스
- 분쟁 해결
실용적이고 서비스 제공업체의 운영 프로세스 및 역량에 맞춰 조정된 이러한 항목들의 구성은 책임 회피를 위해 반드시 필요합니다.
