Service Level Agreement (SLA)

Beschikbaarheid, probleemoplossing, onderhoud, support, training, verdere ontwikkeling – veel serviceproviders definiëren de omvang van deze diensten niet exact.

Daarmee levert de serviceprovider zich uit aan de soms terechte, soms amateuristische en onterechte verwachtingen van de klant, die maar al te vaak luidt: “Alles, altijd, meteen, in de prijs inbegrepen.”

Minder vanzelfsprekend is dat de serviceprovider het leven daarmee ook zelf moeilijk maakt. Gebrek aan specificaties leidt onvermijdelijk tot wisselende, foutgevoelige en moeilijker te berekenen prestaties.

De oplossing voor deze problemen is “Service Level Agreement”. De Service Level Agreement definieert de te leveren diensten exact en regelt noodzakelijke en ongeplande onderbrekingen en de gevolgen daarvan. Daarmee wordt de prestatie voor beide contractpartijen planbaar.

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“

SLA-inhoud

Service Level Agreements (SLA) regelen onder andere de volgende punten:

Een praktische invulling van deze punten, aangepast aan de operationele processen en de prestaties van de onderneming van de serviceprovider, is absoluut noodzakelijk om aansprakelijkheid te vermijden.