Smlouva o úrovni služeb (SLA)
Dostupnost, odstraňování chyb, údržba, podpora, školení, další vývoj – mnoho poskytovatelů služeb nedefinuje rozsah těchto služeb přesně.
Poskytovatel služeb se tak vydává napospas někdy oprávněným, někdy laickým a neoprávněným očekáváním zákazníka, která až příliš často zní: „Všechno, vždy, okamžitě, v ceně.“
Méně zřejmé je, že si tím poskytovatel služeb sám komplikuje život. Nedostatečné specifikace nevyhnutelně vedou ke kolísavým, chybovým a obtížněji kalkulovatelným službám.
Řešením těchto problémů je „smlouva o úrovni služeb“. Smlouva o úrovni služeb přesně definuje poskytované služby a upravuje nezbytná a neplánovaná přerušení a jejich důsledky. Výkon je tak plánovatelný pro obě smluvní strany.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
Obsah SLA
Smlouvy o úrovni služeb (SLA) upravují mimo jiné následující body:
- Cíl
- Zahrnuté služby
- Výluky
- Smluvní strany
- Role
- Odpovědnosti
- Definice kvality služeb
- Dostupnost, spolehlivost, udržovatelnost
- Klíčové ukazatele výkonnosti
- Horní / dolní hranice
- Třídy chyb
- Metody měření
- Reporting
- Doby odezvy
- Bezpečnostní opatření
- Doba provozu
- Aktualizace
- Upgrady
- Intervaly údržby
- Okna údržby
- Mimořádná údržba
- Typy podpory
- Úrovně podpory
- Oprávnění
- Komunikační kanály
- Ticketové systémy
- Jazyky
- Otevírací doba
- Závodní dovolené
- Školení
- Zúčtování
- Doba trvání
- Výpověď
- Změny
- Sankce
- Bonusy
- Řešení sporů
Prakticky použitelná úprava těchto bodů, přizpůsobená provozním procesům a výkonnosti společnosti poskytovatele služeb, je nezbytně nutná, aby se předešlo odpovědnosti.
