Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA)
Pieejamība, kļūdu novēršana, apkope, atbalsts, apmācība, tālāka attīstība – daudzi pakalpojumu sniedzēji precīzi nedefinē šo pakalpojumu apjomu.
Tādējādi pakalpojumu sniedzējs pakļauj sevi klienta dažkārt pamatotajām, dažkārt neprofesionālajām un nepamatotajām gaidām, kas bieži vien skan šādi: “Viss, vienmēr, nekavējoties, iekļauts cenā.”
Mazāk acīmredzams ir tas, ka pakalpojumu sniedzējs tādējādi arī pats sev sarežģī dzīvi. Nepietiekamas vadlīnijas neizbēgami noved pie svārstīgiem, kļūdainiem un grūtāk aprēķināmiem pakalpojumiem.
Šo problēmu risinājums ir “Pakalpojumu līmeņa līgums”. Pakalpojumu līmeņa līgums precīzi definē sniedzamos pakalpojumus un regulē nepieciešamos un ārkārtas pārtraukumus, kā arī to sekas. Tādējādi pakalpojums kļūst plānojams abām līgumslēdzējām pusēm.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA saturs
Pakalpojumu līmeņa līgumi (SLA) regulē cita starpā šādus punktus:
- Mērķis
- Iekļautie pakalpojumi
- Izņēmumi
- Līgumslēdzējas puses
- Lomas
- Atbildība
- Pakalpojumu kvalitātes definīcija
- Pieejamība, uzticamība, uzturamība
- Rādītāji
- Augšējās/apakšējās robežas
- Kļūdu klases
- Mērīšanas metodes
- Atskaites
- Reakcijas laiki
- Drošības pasākumi
- Darbības laiks
- Atjauninājumi
- Jauninājumi
- Apkopes intervāli
- Apkopes logi
- Ārkārtas apkope
- Atbalsta veidi
- Atbalsta līmeņi
- Atļaujas
- Saziņas kanāli
- Pieteikumu sistēmas
- Valodas
- Darba laiks
- Uzņēmuma brīvdienas
- Apmācības
- Norēķini
- Darbības termiņš
- Izbeigšana
- Izmaiņas
- Sankcijas
- Bonusi
- Strīdu izšķiršana
Šo punktu praktiski piemērojama, uzņēmuma darbības procesiem un pakalpojumu sniedzēja uzņēmuma veiktspējai pielāgota izstrāde ir absolūti nepieciešama, lai izvairītos no atbildības.
