Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Disponibilidad, resolución de errores, mantenimiento, soporte, formación, desarrollo: muchos proveedores de servicios no definen el alcance de estos servicios con exactitud.

De este modo, el proveedor de servicios se expone a las expectativas del cliente, a veces justificadas, a veces ingenuas e injustificadas, que con demasiada frecuencia son: «Todo, siempre, inmediatamente, incluido en el precio».

Menos obvio es que el proveedor de servicios también se complica la vida. La falta de especificaciones conduce inevitablemente a servicios fluctuantes, propensos a errores y más difíciles de calcular.

La solución a estos problemas es el «Acuerdo de Nivel de Servicio». El Acuerdo de Nivel de Servicio define con exactitud los servicios que se van a prestar y regula las interrupciones necesarias y no planificadas, así como sus consecuencias. De este modo, el servicio puede planificarse para ambas partes contratantes.

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“

Contenido del SLA

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) regulan, entre otras cosas, los siguientes puntos:

Para evitar responsabilidades, es absolutamente necesario que estos puntos se configuren de forma práctica y adaptada a los procesos operativos y a la capacidad de rendimiento de la empresa del proveedor de servicios.