Service Level Agreement (SLA)
Tillgänglighet, felsökning, underhåll, support, utbildning, vidareutveckling – många tjänsteleverantörer definierar inte omfattningen av dessa tjänster exakt.
Detta gör att tjänsteleverantören hamnar i kundens ibland berättigade, ibland lekmannamässiga och oberättigade förväntningar, som alltför ofta lyder: ”Allt, alltid, omedelbart, inkluderat i priset.”
Mindre uppenbart är att tjänsteleverantören gör livet svårt för sig själv. Bristande specifikationer leder oundvikligen till varierande, felbenägna och svårberäknade tjänster.
Lösningen på dessa problem är ”Service Level Agreement”. Service Level Agreement definierar exakt de tjänster som ska tillhandahållas och reglerar nödvändiga och oplanerade avbrott samt deras konsekvenser. Detta gör tjänsten förutsägbar för båda avtalsparterna.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“
SLA-innehåll
Service Level Agreements (SLA) reglerar bland annat följande punkter:
- Målsättning
- Omfattade tjänster
- Undantag
- Avtalsparter
- Roller
- Ansvar
- Definition av servicekvalitet
- Tillgänglighet, tillförlitlighet, underhållbarhet
- Nyckeltal
- Övre/undre gränser
- Felklasser
- Mätmetoder
- Rapportering
- Reaktionstider
- Säkerhetsåtgärder
- Drifttid
- Uppdateringar
- Uppgraderingar
- Underhållsintervaller
- Underhållsfönster
- Extraordinärt underhåll
- Supporttyper
- Supportnivåer
- Behörigheter
- Kommunikationsvägar
- Ticketsystem
- Språk
- Öppettider
- Verksamhetssemester
- Utbildningar
- Fakturering
- Löptid
- Uppsägning
- Ändringar
- Sanktioner
- Bonusar
- Tvistlösning
En praktiskt användbar utformning av dessa punkter, anpassad till företagets verksamhet och tjänsteleverantörens prestanda, är absolut nödvändig för att undvika ansvar.
