Accord de niveau de service (SLA)

Disponibilité, résolution des erreurs, maintenance, support, formation, développement continu – de nombreux fournisseurs de services ne définissent pas précisément l’étendue de ces prestations.

Le fournisseur de services s’expose ainsi aux attentes du client, parfois justifiées, parfois naïves et injustifiées, qui se résument trop souvent à : « Tout, toujours, immédiatement, inclus dans le prix. »

Il est moins évident que le fournisseur de services se complique ainsi la vie. Le manque de spécifications entraîne inévitablement des prestations fluctuantes, sujettes aux erreurs et plus difficiles à calculer.

La solution à ces problèmes est l’« accord de niveau de service ». L’accord de niveau de service définit précisément les prestations à fournir et réglemente les interruptions nécessaires et imprévues, ainsi que leurs conséquences. La prestation devient ainsi planifiable pour les deux parties contractantes.

Rechtsanwalt Peter Harlander Peter Harlander
Harlander & Partner Rechtsanwälte „Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen.“

Contenus du SLA

Les accords de niveau de service (SLA) réglementent entre autres les points suivants :

Une configuration adaptée à la pratique, aux processus opérationnels et à la capacité de performance de l’entreprise du fournisseur de services est absolument nécessaire pour éviter les responsabilités.