Zavaravajuće poslovne prakse t. 1-14

Zavaravajuće poslovne prakse su poslovne radnje kojima poduzeće kod kupaca stvara pogrešan dojam i time ih može navesti na odluku koju uz ispravne informacije ne bi donijeli. To se ne odnosi samo na otvorene neistinite tvrdnje, već i na oglašavanje koje prikriva važne okolnosti, pretjeruje ili ih prikazuje tako da potrošači pogrešno razumiju ponudu. UWG je posebno strog u slučajevima takozvane „Crne liste”: zavaravajuće poslovne prakse navedene u prilogu UWG-a smatraju se nepoštenima u svim okolnostima. Dodatna provjera je li kupac doista bio obmanut tamo nije potrebna. To uključuje, primjerice, lažne znakove kvalitete, primamljive ponude, prikriveno oglašavanje, prividno besplatne ponude, krivotvorene recenzije ili lažnu tvrdnju da je proizvod dostupan samo vrlo kratko vrijeme.

Odaberite željeni termin:Besplatni prvi razgovor

Značaj u pravu tržišnog natjecanja

Zavaravajuće poslovne prakse spadaju u središnje zabrane u pravu tržišnog natjecanja. One štite prvenstveno potrošače, ali i konkurente od nepoštenih konkurentskih prednosti. Tko oglašava neistinitim podacima ili prešućuje ključne informacije, ciljano utječe na ponašanje kupaca. Time nastaju iskrivljeni tržišni uvjeti jer više ne odlučuje bolji proizvod, već vještija obmana.

Zakon na to reagira posebno strogo. Slučajevi regulirani u “Crnoj listi” u Prilogu UWG-u smatraju se automatski nedopuštenima. Poduzeća ne smiju koristiti ove prakse ni pod kojim okolnostima. Za pogođene to znači: ne moraju prvo dokazivati da je netko doista bio obmanut. Dovoljno je da takva radnja postoji.

Tipični ciljevi ovih propisa su:

• Zaštita od obmane u svakodnevnom životu, primjerice kod oglašavanja, online ponuda ili cjenovnih akcija
• Osiguranje poštenih uvjeta tržišnog natjecanja između poduzeća

T. 1: Neistinita tvrdnja o članstvu u kodeksu ponašanja

Poduzeća se često oglašavaju određenim pravilima ponašanja ili industrijskim standardima kako bi stvorila povjerenje. Problematično postaje kada ta pripadnost uopće ne postoji. Upravo ovdje intervenira t. 1 Crne liste.

Kodeks ponašanja je skup pravila kojih se poduzeća dobrovoljno pridržavaju. To uključuje, primjerice, smjernice o kvaliteti, etičke standarde ili specifične industrijske zahtjeve. Ako poduzeće tvrdi da je dio takvog sustava, iako to nije točno, ono ciljano obmanjuje u pogledu svoje ozbiljnosti i pouzdanosti.

Za potrošače takav podatak često djeluje kao znak kvalitete. Oni pretpostavljaju da je poduzeće provjereno ili da ispunjava posebne zahtjeve. Poduzetnik iskorištava to očekivanje, iako osnova nedostaje.

Tipične su konstelacije:

• Lažno prikazivanje članstva u strukovnom udruženju ili sustavu kvalitete
• Oglašavanje nepostojećim samobvezama radi stjecanja povjerenja

T. 2: Nedopuštena uporaba znakova povjerenja i oznaka kvalitete

Znakovi povjerenja i oznake kvalitete igraju veliku ulogu u svakodnevnom životu. Oni signaliziraju da proizvod ili poduzeće ispunjava određene objektivno provjerene standarde. Upravo zato kupci posebno osjetljivo reagiraju na takve oznake.

T. 2 zabranjuje uporabu takvih znakova ako ne postoji opravdano odobrenje. Poduzeće smije koristiti znak kvalitete samo ako ga je doista i dobilo. Bez te osnove nastaje pogrešan dojam o kvaliteti i sigurnosti.

Razlika u odnosu na puko oglašavanje je presudna: dok poduzeće smije samo opisivati svoje usluge, znak kvalitete sugerira neovisnu provjeru od strane trećih osoba. Ako ta provjera nedostaje, radi se o jasnoj obmani.

Osobito se često pojavljuju sljedeći slučajevi:

• Uporaba poznatih pečata bez ovlaštenja, primjerice na web stranicama ili ambalaži
• Oponašanje ispitnih znakova koji izgledaju slično pravim certifikatima

T. 3: Neistinita tvrdnja o odobrenju kodeksa ponašanja

Poduzeća ne mogu samo tvrditi da pripadaju kodeksu ponašanja, već i da je taj kodeks službeno odobren od strane određenog tijela. Upravo tu nastupa t. 3. Zabranjena je izjava da je skup pravila potvrđen od strane nadležnog tijela ili priznate institucije, iako to nije točno.

Za potrošače takvo odobrenje djeluje posebno uvjerljivo. Oni pretpostavljaju da je neovisno tijelo provjerilo i odobrilo pravila. Time se automatski povećava povjerenje u poduzeće. Ako ta potvrda nedostaje, radi se o ciljanoj obmani.

Tipični slučajevi su:

• Neistinito navođenje državne ili službene potpore kodeksu
• Preuveličavanje značaja privatnih pravila radi lažnog prikazivanja veće ozbiljnosti

T. 4: Neistinita tvrdnja o službenom ili privatnom odobrenju

Mnogi proizvodi ili usluge zahtijevaju određena odobrenja, dozvole ili koncesije. Ako poduzeće tvrdi da posjeduje takvu dozvolu, iako ona nedostaje ili ne ispunjava preduvjete, radi se o zavaravajućoj poslovnoj praksi.

Ove izjave djeluju posebno snažno jer prenose pravnu sigurnost. Kupci pretpostavljaju da je ponuda provjerena i da ispunjava zakonske zahtjeve. To igra veliku ulogu upravo u osjetljivim područjima kao što su zdravlje, tehnika ili savjetovanje.

Obmana se može izvršiti na različite načine:

• Tvrdnja o nepostojećem odobrenju, primjerice formulacijama poput „službeno provjereno”
• Prešućivanje uvjeta ili ograničenja, iako su oni presudni za korištenje

Povreda postoji i onda kada odobrenje doduše postoji, ali se ne poštuju važni uvjeti.

T. 5: Primamljive ponude bez dovoljne dostupnosti robe

Primamljive ponude su široko rasprostranjene u svakodnevnom životu. Poduzeće oglašava proizvod po posebno privlačnoj cijeni kako bi privuklo kupce. Problematično postaje kada je od početka jasno da proizvod nije dostupan u dovoljnoj količini.

Zakon zahtijeva da poduzetnik realno procijeni može li doista isporučiti oglašenu robu. U suprotnom nastaje pogrešan dojam o dostupnosti, koji ciljano dovodi kupce u trgovinu ili na web stranicu.

Važni aspekti pritom su:

• Nedovoljne zalihe unatoč intenzivnom oglašavanju
• Nedostatak jasnih napomena o ograničenim količinama, iako su one presudne

T. 6: Metode „mami i zamijeni” radi preusmjeravanja na druge proizvode

Kod ove metode poduzeće ciljano mami kupce posebno atraktivnom ponudom, ali uopće nema namjeru doista prodati taj proizvod. Umjesto toga, preusmjerava kupca na drugi, obično skuplji proizvod.

Tijek u prvom trenutku djeluje kao normalna prodajna ponuda. Tek u kontaktu se pokazuje da oglašeni proizvod nije dostupan ili se prikazuje lošim kako bi se interes ciljano preusmjerio. Upravo tu strategiju zakon izričito zabranjuje.

Tipične varijante su:

• Odbijanje narudžbe ili isporuke oglašenog proizvoda
• Ciljano preporučivanje zamjenskog proizvoda, iako je prvobitna ponuda bila u prvom planu

Presudna je namjera: poduzeće koristi prvobitnu ponudu samo kao mamac radi promicanja prodaje drugog proizvoda.

T. 7: Lažno prikazivanje vremenski strogo ograničene dostupnosti

Mnoge odluke o kupnji nastaju pod vremenskim pritiskom. Poduzeća to ciljano koriste tvrdeći da je ponuda dostupna samo vrlo kratkoročno, iako to nije točno. T. 7 zabranjuje upravo tu umjetno stvorenu hitnost.

Za potrošače nastaje dojam da moraju odmah djelovati kako ne bi propustili ponudu. Zbog toga često nedostaje vremena za usporedbu cijena ili za mirno promišljanje o odluci. Upravo se ta situacija pritiska smatra nepoštenom.

Tipični primjeri su:

• Netočne napomene poput „samo danas” ili „dostupno još samo nekoliko komada”
• Ponovljeno produljivanje navodno jednokratnih akcija

Presudno je odgovara li izjava doista stvarnosti. Ako se oskudica samo lažno prikazuje, radi se o jasnom zavaravanju.

T. 8: Zavaravajuće jezično oblikovanje kod postugovornih usluga

I jezik se može koristiti za obmanu. T. 8 štiti potrošače od toga da poduzeće nakon sklapanja ugovora pruža usluge na drugom jeziku, a da to prethodno nije jasno objavilo.

Prije sklapanja ugovora poduzeće često svjesno komunicira na jeziku koji kupac u potpunosti razumije. Time se stvara povjerenje i kupac donosi svoju odluku na toj osnovi. Ako se usluga kasnije pruža na drugom jeziku, to može dovesti do znatnih nedostataka.

Važne konstelacije su:

• Servisne usluge ili podrška dostupni samo na drugom jeziku
• Nedostatak jasne napomene prije sklapanja ugovora o ovom ograničenju

Za potrošače to znači: oni pod određenim okolnostima ne mogu ispravno ostvariti svoja prava ili usluge jer je komunikacija otežana. Upravo zato zakon ovdje zahtijeva potpunu transparentnost.

T. 9: Zavaravanje o zakonitoj mogućnosti prodaje proizvoda

Ne smije se svaki proizvod prodavati bez daljnjega. Neka roba zahtijeva odobrenje, označavanje ili službeno puštanje u promet. Ako poduzeće stvara dojam da je proizvod zakonito dostupan, iako ti preduvjeti nedostaju, radi se o jasnom zavaravanju.

Za potrošače je to posebno relevantno jer pretpostavljaju da ponuđeni proizvodi ispunjavaju zakonske zahtjeve. Ako ta osnova nedostaje, to može dovesti ne samo do pogrešne kupnje, već i do pravnih rizika ili rizika relevantnih za sigurnost.

Tipični slučajevi su:

• Prodaja neodobrenih proizvoda, primjerice bez potrebnih ispitnih znakova
• Prešućivanje nedostatka odobrenja, iako su ona nužna za distribuciju

Presudan je opći dojam: već i samo nuđenje može stvoriti dojam da je prodaja pravno dopuštena.

T. 10: Oglašavanje zakonski postojećih samorazumljivosti

Poduzeća smiju oglašavati prednosti. Problematično postaje kada samorazumljivosti prikazuju kao posebnu uslugu, iako su one već zakonski propisane.

Mnogi potrošači ne prepoznaju odmah je li neka prednost doista dodatna ili ionako postoji. Upravo to iskorištava takvo oglašavanje. Ono prenosi bolju ponudu, iako se u stvarnosti poštuje samo zakonska minimalna razina.

Tipični primjeri su:

• Isticanje prava na jamstvo kao posebne usluge
• Prikazivanje zakonskih obveza kao dobrovoljne dodatne usluge

Odaberite željeni termin:Besplatni prvi razgovor

T. 11: Prikriveno oglašavanje kao urednički sadržaj

Oglašavanje mora biti prepoznatljivo kao takvo. T. 11 zabranjuje prikazivanje promicanja prodaje kao prividno neutralnog uredničkog sadržaja, a da se to ne objavi.

Za potrošače inače nastaje dojam da se radi o objektivnoj informaciji ili neovisnoj preporuci. Zapravo se, međutim, iza toga krije plaćena oglašivačka mjera. Ova obmana posebno snažno utječe na odluke jer iskorištava povjerenje u medije i sadržaje.

Tipične su konstelacije:

• Plaćeni članci ili prilozi bez jasne oznake da se radi o oglasu
• Plasman proizvoda ili preporuke koji nisu prepoznatljivi kao takvi

Važna je transparentnost: čim neki prilog služi promicanju prodaje i za to se dobije protučinidba, to čitatelju mora biti jasno i nedvosmisleno vidljivo.

T. 11a: Manipulirano rangiranje putem plaćenih pozicija

U online trgovini rezultati pretraživanja i rangiranja igraju središnju ulogu. Mnogi potrošači oslanjaju se na to da su prikazani proizvodi razvrstani prema relevantnosti ili kvaliteti. T. 11a intervenira kada poduzeća utječu na taj redoslijed putem plaćenih pozicija, a da to ne objave.

Problem leži u nedostatku napomene. Korisnici često ne prepoznaju da se proizvod pojavljuje više na listi samo zato što je za to plaćeno. Time nastaje pogrešan dojam o popularnosti ili kvaliteti.

Tipični slučajevi su:

• Plaćena isticanja bez oznake, primjerice u online trgovinama ili portalima za usporedbu
• Skriveni utjecaj na rangiranje koji korisniku nije prepoznatljiv

Transparentnost je ovdje presudna. Potrošači moraju jasno vidjeti nastaje li rangiranje objektivno ili plaćanjem.

T. 12: Oglašavanje koje izaziva strah radi utjecaja na odluke o kupnji

Strah je snažno sredstvo za utjecaj na odluke o kupnji. T. 12 zabranjuje oglašavanje neutemeljenim opasnostima za sigurnost, zdravlje ili obitelj radi povećanja prodaje.

Poduzeća smiju ukazivati na stvarne rizike. Međutim, nedopušteno je ako prikazuju pretjerane ili lažne opasnosti kako bi stvorila pritisak. Potrošači ne bi trebali djelovati iz straha, već odlučivati na temelju činjeničnih informacija.

Tipični primjeri su:

• Pretjerano prikazivanje opasnosti koje navodno prijete bez proizvoda
• Dramatični scenariji koji ne odgovaraju stvarnosti

Presudno je postoji li doista tvrdnja o opasnosti i može li se ona činjenično dokazati.

T. 13: Obmana o podrijetlu proizvoda

Podrijetlo proizvoda često utječe na odluku o kupnji. Mnogi potrošači povezuju određene zemlje ili proizvođače s kvalitetom, tradicijom ili posebnim svojstvima. T. 13 štiti od toga da poduzeća ciljano iskorištavaju ta očekivanja.

Obmana postoji kada se proizvod oglašava tako da nastaje dojam da potječe od određenog proizvođača ili iz određene regije, iako to nije točno. Često se to događa putem dizajna, imena ili ambalaže.

Tipične su konstelacije:

• Oponašanje poznatih proizvoda ili nastupa brendova
• Zavaravajuće napomene o podrijetlu ili proizvodnji

Važan je opći dojam. Presudno je vjeruje li prosječni potrošač da proizvod ima određeno podrijetlo koje zapravo ne postoji.

T. 14: Piramidalni sustavi za promicanje prodaje

Piramidalni sustavi na prvi pogled djeluju kao unosna poslovna prilika. Sudionici bi trebali zarađivati novac dovodeći nove osobe u sustav. Upravo ta struktura, međutim, čini model nedopuštenim.

Gospodarski uspjeh ne ovisi o prodaji proizvoda, već pretežito o tome da uvijek ulaze novi sudionici. Time profitiraju prvenstveno prvi sudionici, dok kasniji sudionici često trpe gubitke.

Za potrošače je rizik često teško prepoznatljiv jer se sustav prikazuje kao ozbiljan poslovni model. Zapravo, međutim, nedostaje održiva osnova.

Tipične karakteristike su:

• Prihodi nastaju uglavnom vrbovanjem novih sudionika
• Proizvodi ili usluge igraju samo sporednu ulogu

Takvi se sustavi neizbježno urušavaju čim više ne dolaze novi sudionici. Upravo zato zakon u potpunosti zabranjuje ovaj oblik promicanja prodaje.

Pravne posljedice zavaravajuće poslovne prakse

Tko provodi zavaravajuću poslovnu praksu, ne riskira samo štetu ugledu. UWG predviđa konkretne pravne posljedice. Posebno strogo djeluje Crna lista: prakse tamo navedene smatraju se prema čl. 2. st. 2. UWG-a u svakom slučaju zavaravajućima. Poduzeće se stoga ne može opravdati time da oglašavanje „nije bilo tako mišljeno”.

Najvažnija pravna posljedica je zahtjev za prestanak prema čl. 14. UWG-a. Pogođeni konkurenti i određene institucije mogu zahtijevati da se nepošteno oglašavanje ili metoda prodaje obustave. Kod zavaravajućih poslovnih praksi prema čl. 2. UWG-a, zahtjev za prestanak može, između ostalog, podnijeti i Udruga za informiranje potrošača.

Osim toga, u obzir može doći i naknada štete. Poduzetnici koji su oštećeni povredom UWG-a mogu prema čl. 16. UWG-a zahtijevati naknadu štete, a pod određenim uvjetima i izmaklu dobit. Za potrošače u obzir dolazi naknada pozitivne štete ako su nepoštenom poslovnom praksom navedeni na odluku koju inače ne bi donijeli.

Tipične pravne posljedice su stoga:

• Prestanak: zavaravajuće oglašavanje ili poslovna praksa moraju se obustaviti.
• Uklanjanje: zavaravajući sadržaji, podaci ili oglašivačka sredstva moraju se ukloniti ili ispraviti.
• Naknada štete: tko zbog povrede pretrpi štetu, može dati na provjeru zahtjeve za naknadu.

Za praksu to znači: što je povreda jasnije dokumentirana, to se zahtjevi bolje mogu ostvariti. Važni su prvenstveno snimke zaslona, tekstovi oglasa, podaci o cijenama, pokušaji narudžbe, e-poruke i vremenski trenuci. Upravo kod online ponuda sadržaji se mogu brzo promijeniti ili izbrisati.

Vaše prednosti uz odvjetničku podršku

Zavaravajuće poslovne prakse na prvi pogled često djeluju bezopasno: znak kvalitete, popust, napomena „samo danas” ili posebno pozitivna recenzija kupca. Pravno se iza toga, međutim, može kriti jasna povreda UWG-a. Odvjetnik provjerava je li oglašavanje još uvijek dopušteno ili već potpada pod Crnu listu. Upravo su ti slučajevi osjetljivi jer ih zakon bez daljnjeg vaganja klasificira kao nepoštene.

Odvjetnička podrška pomaže vam da rano prepoznate rizike, ispravno klasificirate zahtjeve i poduzmete sljedeće korake na pravno siguran način.

• Sigurna pravna ocjena: saznat ćete krši li konkretno oglašavanje, recenzija, podatak o cijeni ili metoda prodaje UWG.
• Jasna strategija protiv povreda tržišnog natjecanja: možete ciljano provjeriti i ostvariti prestanak, uklanjanje ili naknadu štete.
• Zaštita od vlastitih pogrešaka: poduzeća izbjegavaju skupe opomene, postupke i štetu ugledu putem pravno sigurnog oglašavanja.

Odaberite željeni termin:Besplatni prvi razgovor

Često postavljana pitanja – FAQ

Odaberite željeni termin:Besplatni prvi razgovor