Obmanjujuće poslovne prakse Z 1-14

Obmanjujuće poslovne prakse su poslovne radnje kojima preduzeće kod kupaca stvara pogrešan utisak i time ih može navesti na odluku koju ne bi donijeli da su bili pravilno informisani. To se ne odnosi samo na otvorene lažne izjave, već i na oglašavanje koje prikriva važne okolnosti, preuveličava ih ili ih predstavlja na način da potrošači pogrešno razumiju ponudu. Zakon o nelojalnoj konkurenciji (UWG) je posebno strog u slučajevima takozvane „Crne liste“: Obmanjujuće poslovne prakse navedene u prilogu UWG-a smatraju se nepoštenim u svim okolnostima. Dodatna provjera da li je kupac zaista prevaren tamo nije potrebna. To uključuje, na primjer, lažne pečate kvaliteta, mamac ponude, skriveno oglašavanje, navodno besplatne ponude, lažne recenzije ili lažnu tvrdnju da je proizvod dostupan samo vrlo kratko.

Sada odaberite željeni termin:Besplatne početne konsultacije

Značaj u pravu tržišnog natjecanja

Obmanjujuće poslovne prakse spadaju među centralne zabrane u pravu tržišnog natjecanja. One štite prije svega potrošače, ali i konkurente od nepoštenih konkurentskih prednosti. Ko reklamira lažnim podacima ili prećutkuje odlučujuće informacije, ciljano utječe na ponašanje kupaca. Time nastaju iskrivljeni tržišni uslovi, jer više ne odlučuje bolji proizvod, već vještija obmana.

Zakon na to reaguje posebno strogo. Slučajevi regulirani u “Crnoj listi” u prilogu UWG-a smatraju se automatski nedopuštenim. Preduzeća ne smiju primjenjivati ove prakse ni pod kojim okolnostima. Za pogođene to znači: ne moraju prvo dokazivati da je neko zaista prevaren. Dovoljno je da takva radnja postoji.

Tipični ciljevi ovih propisa su:

• Zaštita od obmane u svakodnevnom životu, na primjer kod reklamiranja, online ponuda ili cenovnih akcija
• Osiguranje poštenih konkurentskih uslova između preduzeća

Z 1: Netačna tvrdnja o članstvu u kodeksu ponašanja

Preduzeća često reklamiraju određenim pravilima ponašanja ili industrijskim standardima kako bi stvorila povjerenje. Problematično postaje kada ta pripadnost uopće ne postoji. Upravo ovdje djeluje Z 1 Crne liste.

Kodeks ponašanja je skup pravila kojih se preduzeća dobrovoljno pridržavaju. To uključuje, na primjer, smjernice kvaliteta, etičke standarde ili sektorske zahtjeve. Ako preduzeće tvrdi da je dio takvog sistema, iako to nije tačno, ciljano obmanjuje o svojoj ozbiljnosti i pouzdanosti.

Za potrošače takav podatak često djeluje kao znak kvaliteta. Pretpostavljaju da je preduzeće provjereno ili da ispunjava posebne zahtjeve. Tu očekivanje preduzetnik iskorištava, iako osnova nedostaje.

Tipične situacije su:

• Lažno prikazivanje članstva u industrijskom udruženju ili sistemu kvaliteta
• Reklamiranje nepostojećim samooobavezama kako bi se steklo povjerenje

Z 2: Nedopuštena upotreba znakova kvaliteta i oznaka kvaliteta

Znakovi kvaliteta i oznake kvaliteta igraju veliku ulogu u svakodnevnom životu. Oni signaliziraju da proizvod ili preduzeće ispunjava određene objektivno provjerene standarde. Upravo zato kupci posebno osjetljivo reaguju na takve oznake.

Z 2 zabranjuje upotrebu takvih znakova kada ne postoji ovlašteno odobrenje. Preduzeće smije koristiti znak kvaliteta samo ako ga je zaista i dobilo. Bez te osnove nastaje lažan utisak kvaliteta i sigurnosti.

Razlika u odnosu na obično reklamiranje je odlučujuća: Dok preduzeće smije samo opisivati svoje usluge, znak kvaliteta sugerira nezavisnu provjeru od strane trećih. Ako ta provjera nedostaje, radi se o jasnoj obmani.

Posebno često se javljaju sljedeći slučajevi:

• Upotreba poznatih znakova bez ovlaštenja, na primjer na web stranicama ili pakovanjima
• Oponašanje znakova provjere koji liče na prave certifikate

Z 3: Netačna tvrdnja o odobrenju kodeksa ponašanja

Preduzeća ne mogu samo tvrditi da pripadaju kodeksu ponašanja, već i da je taj kodeks od strane određenog tijela službeno odobren. Upravo ovdje djeluje Z 3. Zabranjena je izjava da je pravilnik potvrđen od strane organa ili priznate institucije, iako to nije tačno.

Za potrošače takvo odobrenje djeluje posebno uvjerljivo. Pretpostavljaju da je nezavisno tijelo provjerilo i odobrilo pravila. Time automatski raste povjerenje u preduzeće. Ako ta potvrda nedostaje, radi se o ciljanoj obmani.

Tipični slučajevi su:

• Lažan podatak o državnoj ili službenoj podršci kodeksa
• Preuveličavanje značaja privatnih pravilnika kako bi se prikazala veća ozbiljnost

Z 4: Netačna tvrdnja o službenom ili privatnom odobrenju

Mnogi proizvodi ili usluge zahtijevaju određena odobrenja, dozvole ili koncesije. Ako preduzeće tvrdi da posjeduje takvu dozvolu, iako ona nedostaje ili ne odgovara uslovima, radi se o obmanjujućoj poslovnoj praksi.

Ove izjave djeluju posebno snažno jer prenose pravnu sigurnost. Kupci pretpostavljaju da je ponuda provjerena i da odgovara zakonskim zahtjevima. Posebno u osjetljivim oblastima kao što su zdravstvo, tehnika ili savjetovanje to igra veliku ulogu.

Obmana se može odvijati na različite načine:

• Tvrdnja o nepostojećem odobrenju, na primjer formulacijama kao što je službeno provjereno
• Prećutkivanje uslova ili ograničenja, iako su oni odlučujući za upotrebu

Prekršaj postoji i kada odobrenje postoji, ali se važni uslovi ne poštuju.

Z 5: Mamac ponude bez dovoljne dostupnosti robe

Mamac ponude su široko rasprostranjene u svakodnevnom životu. Preduzeće reklamira proizvod po posebno atraktivnoj cijeni kako bi privuklo kupce. Problematično postaje kada je od početka jasno da proizvod nije dostupan u dovoljnoj količini.

Zakon zahtijeva da preduzetnik realno procijeni da li može zaista isporučiti reklamirani proizvod. U suprotnom nastaje lažan utisak dostupnosti, koji ciljano dovodi kupce u prodavnicu ili na web stranicu.

Važni aspekti pri tome su:

• Nedovoljna zaliha uprkos intenzivnom reklamiranju
• Nedostatak jasnih napomena o ograničenim količinama, iako su one odlučujuće

Z 6: Bait and switch metode za preusmjeravanje na druge proizvode

Kod ove metode preduzeće ciljano privlači kupce posebno atraktivnom ponudom, ali uopće nema namjeru da zaista proda taj proizvod. Umjesto toga, preusmjerava kupca na drugi, obično skuplji proizvod.

Tok u prvom trenutku djeluje kao normalna prodajna ponuda. Tek u kontaktu se pokazuje da reklamirani proizvod nije dostupan ili se loše prikazuje, kako bi se interes ciljano preusmjerio. Upravo tu strategiju zakon izričito zabranjuje.

Tipične varijante su:

• Odbijanje narudžbe ili isporuke reklamiranog proizvoda
• Ciljna preporuka zamjenskog proizvoda, iako je originalna ponuda bila u prvom planu

Odlučujuća je namjera: Preduzeće koristi originalnu ponudu samo kao mamac kako bi promovisalo prodaju drugog proizvoda.

Z 7: Lažno prikazivanje vremenski jako ograničene dostupnosti

Mnoge odluke o kupovini nastaju pod vremenskim pritiskom. Preduzeća to ciljano koriste tvrdeći da je ponuda dostupna samo kratkoročno, iako to nije tačno. Z 7 zabranjuje upravo tu umjetno stvorenu hitnost.

Za potrošače nastaje utisak da moraju odmah djelovati kako ne bi propustili ponudu. Time često nedostaje vrijeme za poređenje cijena ili mirno razmišljanje o odluci. Upravo ta pritisna situacija smatra se nepoštenom.

Tipični primjeri su:

• Netačne napomene kao što su samo danas ili dostupno samo još nekoliko komada
• Ponovljeno produžavanje navodno jednokratnih akcija

Odlučujuće je da li izjava zaista odgovara stvarnosti. Ako se oskudica samo lažno prikazuje, radi se o jasnoj obmani.

Z 8: Obmanjujuće jezičko oblikovanje kod usluga nakon zaključenja ugovora

I jezik može biti korišten za obmanu. Z 8 štiti potrošače od toga da preduzeće nakon zaključenja ugovora pruža usluge na drugom jeziku, bez da to prethodno jasno otkrije.

Prije zaključenja ugovora preduzeće često svjesno komunicira na jeziku koji kupac potpuno razumije. Time nastaje povjerenje i kupac donosi svoju odluku na toj osnovi. Ako se usluga kasnije pruža na drugom jeziku, to može dovesti do značajnih nedostataka.

Važne konstelacije su:

• Usluge servisa ili podrške dostupne samo na drugom jeziku
• Nedostatak jasne napomene prije zaključenja ugovora o tom ograničenju

Za potrošače to znači: Možda ne mogu pravilno ostvariti svoja prava ili usluge jer je komunikacija otežana. Upravo zato zakon ovdje zahtijeva potpunu transparentnost.

Z 9: Obmanjivanje o zakonitoj mogućnosti prodaje proizvoda

Ne smije se svaki proizvod prodavati bez daljnjeg. Neka roba zahtijeva dozvolu, označavanje ili službeno odobrenje. Ako preduzeće stvara utisak da je proizvod zakonito dostupan, iako ti uslovi nedostaju, radi se o jasnoj obmani.

Za potrošače je to posebno relevantno jer pretpostavljaju da ponuđeni proizvodi odgovaraju zakonskim zahtjevima. Ako ta osnova nedostaje, to ne može dovesti samo do pogrešnih kupovina, već i pravnih ili sigurnosnih rizika.

Tipični slučajevi su:

• Prodaja nedozvoljenih proizvoda, na primjer bez potrebnih znakova provjere
• Prećutkivanje nedostajućih odobrenja, iako su ona neophodna za distribuciju

Odlučujući je ukupan utisak: Već sama ponuda može stvoriti utisak da je prodaja pravno dozvoljena.

Z 10: Reklamiranje zakonski postojećih samopodrazumijevajućih stvari

Preduzeća smiju reklamirati prednosti. Problematično postaje kada samopodrazumijevajuće stvari prikazuju kao posebnu uslugu, iako su one već zakonski propisane.

Mnogi potrošači ne prepoznaju odmah da li je prednost zaista dodatna ili ionako postoji. Upravo to takvo reklamiranje iskorištava. Prenosi bolju ponudu, iako se u stvarnosti poštuje samo zakonski minimalni nivo.

Tipični primjeri su:

• Isticanje prava na garanciju kao posebne usluge
• Prikazivanje zakonskih obaveza kao dobrovoljne dodatne usluge

Sada odaberite željeni termin:Besplatne početne konsultacije

Z 11: Prikriveno reklamiranje kao urednički sadržaj

Reklamiranje mora biti prepoznatljivo kao takvo. Z 11 zabranjuje prikazivanje promocije prodaje kao naizgled neutralnog uredničkog sadržaja, bez otkrivanja.

Za potrošače inače nastaje utisak da se radi o objektivnoj informaciji ili nezavisnoj preporuci. Međutim, u stvarnosti se krije plaćena reklamna mjera. Ta obmana posebno snažno utječe na odluke jer iskorištava povjerenje u medije i sadržaje.

Tipične situacije su:

• Plaćeni članci ili prilozi bez jasnog označavanja kao reklamiranje
• Product placement ili preporuke koje nisu prepoznatljive kao takve

Važna je transparentnost: Čim prilog služi promociji prodaje i za to postoji protučinidba, to mora biti za čitaoca jasno i nedvosmisleno vidljivo.

Z 11a: Manipulirani rangovi putem plaćenih pozicija

U online trgovini rezultati pretrage i rangovi igraju centralnu ulogu. Mnogi potrošači se oslanjaju na to da su prikazani proizvodi sortirani prema relevantnosti ili kvalitetu. Z 11a djeluje kada preduzeća utječu na taj redoslijed putem plaćenih pozicija, bez otkrivanja.

Problem leži u nedostajućoj napomeni. Korisnici često ne prepoznaju da se proizvod pojavljuje više zato što je za to plaćeno. Time nastaje lažan utisak popularnosti ili kvaliteta.

Tipični slučajevi su:

• Plaćena isticanja bez označavanja, na primjer u online prodavnicama ili portalima za poređenje
• Skriven utjecaj na rangove koji nije prepoznatljiv za korisnika

Transparentnost je ovdje odlučujuća. Potrošači moraju jasno vidjeti da li rang nastaje objektivno ili plaćeno.

Z 12: Zastrašujuće reklamiranje radi utjecaja na odluke o kupovini

Strah je snažno sredstvo za utjecaj na odluke o kupovini. Z 12 zabranjuje reklamiranje neosnovanih opasnosti za sigurnost, zdravlje ili porodicu kako bi se povećala prodaja.

Preduzeća smiju ukazivati na stvarne rizike. Nedopušteno je, međutim, ako prikazuju preuveličane ili lažne opasnosti kako bi stvorili pritisak. Potrošači ne bi trebali djelovati iz straha, već na osnovu objektivnih informacija.

Tipični primjeri su:

• Preuveličano prikazivanje opasnosti koje navodno prijete bez proizvoda
• Dramatični scenariji koji ne odgovaraju stvarnosti

Odlučujuće je da li tvrdnja o opasnosti zaista postoji i može se objektivno dokazati.

Z 13: Obmana o porijeklu proizvoda

Porijeklo proizvoda često utječe na odluku o kupovini. Mnogi potrošači povezuju određene zemlje ili proizvođače s kvalitetom, tradicijom ili posebnim svojstvima. Z 13 štiti od toga da preduzeća ciljano iskorištavaju ta očekivanja.

Obmana postoji kada se proizvod reklamira tako da nastaje utisak da potiče od određenog proizvođača ili iz određenog regiona, iako to nije tačno. To se često dešava putem dizajna, naziva ili pakovanja.

Tipične situacije su:

• Oponašanje poznatih proizvoda ili nastupa brendova
• Obmanjujuće napomene o porijeklu ili proizvodnji

Važan je ukupan utisak. Odlučujuće je da li prosječan potrošač vjeruje da proizvod ima određeno porijeklo koje zapravo ne postoji.

Z 14: Piramidalne šeme za poticanje prodaje

Piramidalne šeme na prvi pogled djeluju kao unosna poslovna prilika. Učesnici bi trebali zarađivati novac dovodeći druge osobe u sistem. Upravo ta struktura čini model nedopuštenim.

Ekonomski uspjeh ne zavisi od prodaje proizvoda, već pretežno od toga da stalno ulaze novi učesnici. Time profitiraju prije svega prvi učesnici, dok kasniji učesnici često trpe gubitke.

Za potrošače je rizik često teško prepoznatljiv jer se sistem prikazuje kao ozbiljan poslovni model. U stvarnosti, međutim, nedostaje održiva osnova.

Tipične karakteristike su:

• Prihodi nastaju uglavnom regrutovanjem novih učesnika
• Proizvodi ili usluge igraju samo sporednu ulogu

Takvi sistemi nužno propadaju čim više nema novih učesnika. Upravo zato zakon potpuno zabranjuje ovaj oblik poticanja prodaje.

Pravne posljedice obmanjujuće poslovne prakse

Ko primjenjuje obmanjujuću poslovnu praksu, ne riskira samo štetu po imidžu. UWG predviđa konkretne pravne posljedice. Posebno strogo djeluje Crna lista: Prakse tamo navedene smatraju se prema § 2 st. 2 UWG u svakom slučaju obmanjujućim. Preduzeće se stoga ne može pravdati da reklamiranje „nije tako mišljeno”.

Najvažnija pravna posljedica je zahtjev za prestanak prema § 14 UWG. Pogođeni konkurenti i određene institucije mogu zahtijevati da se nepošten način reklamiranja ili prodaje prekine. Kod obmanjujućih poslovnih praksi prema § 2 UWG zahtjev za prestanak može, između ostalog, postaviti i Udruženje za informisanje potrošača.

Pored toga može doći u obzir i naknada štete. Preduzetnici koji su oštećeni kršenjem UWG-a mogu prema § 16 UWG zahtijevati naknadu štete i pod određenim uslovima i izgubljenu dobit. Za potrošače dolazi u obzir naknada pozitivne štete ako su nepoštenoj poslovnoj praksi navedeni na odluku koju inače ne bi donijeli.

Tipične pravne posljedice su stoga:

• Prestanak: Obmanjujuće reklamiranje ili poslovna praksa moraju biti prekinuti.
• Uklanjanje: Obmanjujući sadržaji, podaci ili reklamni materijali moraju biti uklonjeni ili ispravljeni.
• Naknada štete: Ko trpi štetu zbog prekršaja, može provjeriti zahtjeve za naknadu.

Za praksu to znači: Što je prekršaj jasnije dokumentovan, to se lakše mogu ostvariti potraživanja. Posebno su važni snimci ekrana, reklamni tekstovi, podaci o cijenama, pokušaji narudžbi, e-mailovi i vremenski okviri. Posebno kod online ponuda, sadržaj se može brzo promijeniti ili izbrisati.

Vaše prednosti uz advokatsku podršku

Obmanjujuće poslovne prakse na prvi pogled često djeluju bezazleno: pečat kvaliteta, popust, napomena „samo danas“ ili posebno pozitivna ocjena kupaca. Međutim, pravno gledano, iza toga može stajati jasan prekršaj Zakona o nelojalnoj konkurenciji (UWG). Advokat provjerava da li je reklama još uvijek dozvoljena ili već spada pod Crnu listu. Upravo su ovi slučajevi osjetljivi, jer ih zakon bez daljnjeg razmatranja klasifikuje kao nepoštene.

Pravna podrška vam pomaže da rano prepoznate rizike, pravilno klasifikujete potraživanja i preduzmete sljedeće korake na pravno siguran način.

• Sigurna pravna procjena: Saznat ćete da li konkretna reklama, ocjena, cijena ili metoda prodaje krši UWG.
• Jasna strategija protiv kršenja konkurencije: Možete ciljano provjeriti i ostvariti zahtjeve za obustavu, uklanjanje ili naknadu štete.
• Zaštita od vlastitih grešaka: Preduzeća izbjegavaju skupe opomene, postupke i štetu po ugled putem pravno sigurne reklame.

Sada odaberite željeni termin:Besplatne početne konsultacije

Često postavljana pitanja – FAQ

Sada odaberite željeni termin:Besplatne početne konsultacije