{"id":62693,"date":"2021-03-16T11:37:11","date_gmt":"2021-03-16T10:37:11","guid":{"rendered":"https:\/\/harlander-partner.eu\/termos-e-condicoes-gerais-e-contratos\/sla-acordo-de-nivel-de-servico\/"},"modified":"2025-11-26T02:37:28","modified_gmt":"2025-11-26T01:37:28","slug":"sla-acordo-de-nivel-de-servico","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/termos-e-condicoes-gerais-e-contratos\/sla-acordo-de-nivel-de-servico\/","title":{"rendered":"SLA \u2013 Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"\n

Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA)<\/h2>\n\n

Disponibilidade, resolu\u00e7\u00e3o de problemas, manuten\u00e7\u00e3o, suporte, forma\u00e7\u00e3o, desenvolvimento \u2013 muitos prestadores de servi\u00e7os n\u00e3o definem o \u00e2mbito destes servi\u00e7os de forma exata.<\/p>\n\n

Desta forma, o prestador de servi\u00e7os exp\u00f5e-se \u00e0 expetativa do cliente, por vezes justificada, por vezes leiga e injustificada, que muitas vezes \u00e9: “Tudo, sempre, imediatamente, inclu\u00eddo no pre\u00e7o.”<\/p>\n\n

Menos \u00f3bvio \u00e9 o facto de o prestador de servi\u00e7os tamb\u00e9m estar a dificultar a sua pr\u00f3pria vida. A falta de especifica\u00e7\u00f5es leva inevitavelmente a servi\u00e7os flutuantes, propensos a erros e mais dif\u00edceis de calcular. <\/p>\n\n

A solu\u00e7\u00e3o para estes problemas \u00e9 o “Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o”. O Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o define exatamente os servi\u00e7os a prestar e regula as interrup\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e n\u00e3o planeadas, bem como as suas consequ\u00eancias. Desta forma, o servi\u00e7o torna-se plane\u00e1vel para ambas as partes contratuais. <\/p>\n

\n \n \"Rechtsanwalt\n \n Peter Harlander
\n Harlander & Partner Rechtsanw\u00e4lte<\/span>\n <\/span>\n <\/a>\n \u201eIch kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner \u00fcber 20-j\u00e4hrigen juristischen T\u00e4tigkeit, sondern auch aus der t\u00e4glichen Praxis als Gesellschafter und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von IT-Unternehmen.\u201c<\/span>\n <\/div>\n\n

Conte\u00fados do SLA<\/h2>\n\n

Os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) regulam, entre outros, os seguintes pontos:<\/p>\n\n

    \n
  • Objetivo<\/li>\n\n\n\n
  • Servi\u00e7os abrangidos<\/li>\n\n\n\n
  • Exclus\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • Partes contratuais<\/li>\n\n\n\n
  • Fun\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • Responsabilidades<\/li>\n\n\n\n
  • Defini\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o<\/li>\n\n\n\n
  • Disponibilidade, fiabilidade, capacidade de manuten\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Indicadores-chave de desempenho<\/li>\n\n\n\n
  • Limites superiores\/inferiores<\/li>\n\n\n\n
  • Classes de erro<\/li>\n\n\n\n
  • M\u00e9todos de medi\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Relat\u00f3rios<\/li>\n\n\n\n
  • Tempos de rea\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Medidas de seguran\u00e7a<\/li>\n\n\n\n
  • Tempo de atividade<\/li>\n\n\n\n
  • Atualiza\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • Melhorias<\/li>\n\n\n\n
  • Intervalos de manuten\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Janelas de manuten\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Manuten\u00e7\u00e3o extraordin\u00e1ria<\/li>\n\n\n\n
  • Tipos de suporte<\/li>\n\n\n\n
  • N\u00edveis de suporte<\/li>\n\n\n\n
  • Autoriza\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • Canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Sistemas de bilhetes<\/li>\n\n\n\n
  • Idiomas<\/li>\n\n\n\n
  • Hor\u00e1rio de funcionamento<\/li>\n\n\n\n
  • F\u00e9rias da empresa<\/li>\n\n\n\n
  • Forma\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • Fatura\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Dura\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Rescis\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Altera\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • San\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n
  • B\u00f3nus<\/li>\n\n\n\n
  • Resolu\u00e7\u00e3o de lit\u00edgios<\/li>\n<\/ul>\n\n

    Uma configura\u00e7\u00e3o adequada \u00e0 pr\u00e1tica, adaptada aos processos operacionais e \u00e0 capacidade de desempenho da empresa do prestador de servi\u00e7os, \u00e9 absolutamente necess\u00e1ria para evitar responsabilidades.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) Disponibilidade, resolu\u00e7\u00e3o de problemas, manuten\u00e7\u00e3o, suporte, forma\u00e7\u00e3o, desenvolvimento \u2013 muitos prestadores de servi\u00e7os n\u00e3o definem o \u00e2mbito destes servi\u00e7os de forma exata. Desta forma, …","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":58456,"menu_order":34,"comment_status":"closed","ping_status":"open","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[1346,1315],"tags":[],"class_list":["post-62693","page","type-page","status-publish","hentry","category-direito-contratual","category-direito-informatico"],"acf":[],"uagb_featured_image_src":{"full":false,"thumbnail":false,"medium":false,"medium_large":false,"large":false,"1536x1536":false,"2048x2048":false,"336x":false,"352x":false,"woocommerce_thumbnail":false,"woocommerce_single":false,"woocommerce_gallery_thumbnail":false,"yarpp-thumbnail":false},"uagb_author_info":{"display_name":"Peter Harlander","author_link":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/author\/secondpromotion\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) Disponibilidade, resolu\u00e7\u00e3o de problemas, manuten\u00e7\u00e3o, suporte, forma\u00e7\u00e3o, desenvolvimento \u2013 muitos prestadores de servi\u00e7os n\u00e3o definem o \u00e2mbito destes servi\u00e7os de forma exata. Desta forma, ...","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/62693","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62693"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/62693\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/58456"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62693"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62693"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/harlander-partner.eu\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62693"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}